Градус потребительского экстремизма растет

Реализуя свои права, туристы обращаются в суд по поводу несоблюдения турфирмами своих обязательств. Однако судебная практика показывает, что далеко не всегда эти претензии обоснованны и справедливы. Поэтому их требования суд удовлетворяет далеко не всегда.

На территории Российской Федерации отношения, возникающие при реализации прав граждан России на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, регулирует Федеральный закон РФ от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации».

Реализация туристского продукта, т.е. права на получение комплекса туристских услуг, осуществляется на основании письменного договора возмездного оказания услуг. По договору исполнитель — турфирма (любой организационно-правовой формы) обязуется по заданию заказчика — туриста оказать ему услуги, а заказчик обязуется оплатить эти услуги (ст.779 ГК РФ).

Туристская путевка и туристский ваучер, которые также должны быть оформлены, являются лишь приложениями к договору возмездного оказания услуг и дублируют его.

В условия договора обязательно должен быть включен перечень услуг, входящих в стоимость тура (туристской поездки), а также стоимость самого тура в рублях, так как только рубль является законным платежным средством на всей территории Российской Федерации (ст.140 ГК РФ).

Договор должен содержать условие о том, что турфирма несет ответственность только в рамках договорных обязательств (ст.400 ГК РФ) и что все дополнительные услуги турист оплачивает за свой счет. Договор подписывает турист, согласный с условиями договора, а также руководитель турфирмы, подпись которого заверяется печатью турфирмы. Расшифровка фамилий лиц, подписавших договор, должна быть приведена в тексте договора.

Договор возмездного оказания услуг становится главным, основным документом, который подвергается правовому анализу и является важным письменным доказательством при рассмотрении искового заявления туриста в суде.

Согласно Федеральному закону «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» установлен порядок рассмотрения претензий туристов к качеству туристского продукта. Претензия должна быть подана туристом в течение 20 дней с момента окончания действия договора, т.е. со дня окончания срока туристской поездки, и рассмотрена турфирмой в течение 10 дней после фактического получения этой претензии.

Кроме этого, как правило, в договоре имеется условие о том, что в случае появления у туриста обоснованных претензий по предоставлению заказанных услуг он должен немедленно обратиться к принимающей его на отдых иностранной фирме и на месте разрешить возникшие проблемы. Однако туристы об этом условии почему-то забывают, что осложняет рассмотрение и удовлетворение их претензионных требований по возвращении домой.

На стадии рассмотрения претензии туриста турфирме приходится выяснять подлинные обстоятельства его отдыха за рубежом, так как довольно часто жалобы, претензии туриста ничем не обоснованы, носят бездоказательный, а порой абсурдный характер и при проверке оказываются не соответствующими действительности.

Судья не вправе принимать исковое заявление туриста к рассмотрению, если турист в досудебном порядке не предъявлял к турфирме претензии (п.2 ст.129 ГПК РСФСР).

Вот наиболее типичный пример. Одной из самых посещаемых российскими туристами стран является Турция. Обычно это туристские поездки продолжительностью не более одной-двух недель. Турист Е. заключил с одной из московских турфирм договор на туристскую поездку в Анталию для своей семьи из трех человек на две недели. По договору турфирма обязалась предоставить типовой для такого тура пакет услуг: авиабилет (Москва — Анталия — Москва), отель категории три звезды, одноместный номер плюс дополнительно кровать, питание — полупансион (завтрак, ужин), трансфер — аэропорт — отель — аэропорт, медицинская страховка.

В фирменном проспекте отеля, изданном в Турции на четырех иностранных языках, приводилось следующее описание номеров отеля: все номера оборудованы кондиционером, телефоном, ванной комнатой (душ, туалет), имеется горячая вода, балкон. Отель имеет два бара, ресторан, бассейн. Расстояние до моря — 150 м, до центра города — 2 км, до аэропорта — 14 км.

После возвращения из Турции турист подал претензию турфирме, а затем обратился в суд с исковым заявлением, в котором указал на неисполнение турфирмой своих обязательств: номер, в котором он проживал с семьей, имел маленькую площадь, и было тесно; в номере отсутствовал телевизор; горячая вода была только в дневное время; плохо организовано питание (столы находились рядом с бассейном, ограниченное количество некоторых видов еды, обилие острой пищи на ужин); пляж не относился к категории пятизвездочного; сотрудники отеля не имели спецодежды; окрестности отеля неживописны; отсутствовала по соседству с отелем зелень.

В претензионном порядке требования туриста о выплате ему 50% стоимости тура, неустойки и компенсации морального вреда турфирма отклонила.

В ходе разбирательства суд установил, в частности, следующее: истец-турист выбрал одноместный номер, который не рассчитан на одновременное проживание трех взрослых человек; договором наличие телевизора в номере не предусмотрено; наличие или отсутствие горячей воды в номере условиями договора не предусмотрены и нерегулярность наличия воды в вину ответчику-турфирме вменить нельзя; организация питания, меню, как и место принятия пищи, договором не оговорены. Суд пришел к выводу, что претензии истца носят субъективный характер, не оговорены условиями договора и не подтверждены доказательствами, а поэтому в удовлетворении исковых требований к ответчику отказал.

Претензии туристов к категории отеля, указанной в договоре — явление частое. Категория отеля определяет уровень комфортабельности его номеров, их оснащенность бытовыми приборами, а также сервисное обслуживание. При оформлении договора с туристом необходимо, чтобы категория отеля была обозначена в проспекте, каталоге или подтверждена другим документом. При этом необходимо учитывать, что в каждой стране существует своя классификация отелей. В Турции категория определяется в соответствии с Классификатором отелей Турции, утвержденным министерством по туризму Турецкой Республики. Некоторые отели здесь вообще не указывают своей категории, хотя уровень комфортабельности и сервиса в них соответствуют требованиям, предъявляемым к сертифицированным отелям. Российские туристы обычно проживают в отелях категории три звезды.

При обращении с исковым заявлением в суд туристы настаивают на взыскании с турфирмы компенсации за моральный вред, причиненный им. Согласно ст.151 ГК РФ, моральный вред — это причинение лицу физических или нравственных страданий. Как любой другой вид вреда, моральный вред должен доказываться в суде, и на истце-туристе лежит обязанность доказать факт его причинения. Однако истец редко приводит в иске доказательства, подтверждающие причинение ему нравственных или физических страданий. При этом в процессе слушания дела истец может без оснований неоднократно ходатайствовать об увеличении размера компенсации морального вреда по сравнению с первоначально указанным в иске, что свидетельствует о корыстном характере заявленного требования.

Согласно ст.1101 ГК РФ размер компенсации зависит от характера и объема причиненных истцу нравственных или физических страданий, степени вины ответчика при разрешении конкретного спора, иных заслуживающих внимания обстоятельств. При определении размера компенсации вреда должны учитываться требования разумности и справедливости. Размер компенсации морального вреда устанавливается судом (ст.1101 ГК РФ), и только суд в соответствии со ст.56 ГПК РСФСР оценивает его размер, невзирая на мнение истца.

В ходе судебного разбирательства, в зависимости от позиции истца и ответчика, между ними сохраняется возможность заключения мирового соглашения. Однако если турфирма обладает сильной доказательной базой, имеет грамотно составленный договор с туристом, а также квалифицированную юридическую помощь в суде, то она может не опасаться исхода судебного разбирательства.