Возврат пылесоса без шума и пыли

Нередко оказывается, что купленный товар не обладает необходимыми потребительскими свойствами, ради которых он, собственно, и был приобретен. Что в таком случае делать покупателю?

Если товар не был в употреблении, то потребитель вправе обменять его на аналогичный или вернуть продавцу в течение 14 суток со дня приобретения. Правда, при соблюдении целого ряда условий, оговоренных в ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. N 2300—1 (в ред. от 17 декабря 1999 г.; далее — Закон). А если отсутствие необходимых потребительских свойств товара выясняется в процессе его эксплуатации, когда возврат по основаниям, предусмотренным ст. 25 Закона, уже невозможен?

В такой ситуации покупателю нужно определить, нет ли у него оснований для того, чтобы воспользоваться нормой, закрепленной в п.1 ст. 10 Закона. Согласно этой норме изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. Именно игнорирование указанной нормы, зачастую с пренебрежением к интересам потребителя, и является в большинстве случаев причиной приобретения последним неполноценных либо вовсе не нужных ему вещей.

Необходимую и достоверную информацию о товаре (работе, услуге) упомянутая норма Закона в равной мере обязывает предоставлять как изготовителя, так и продавца (исполнителя), который непосредственно контактирует с потребителем, являясь стороной сделки купли-продажи. Однако изготовитель товара зачастую находится далеко за пределами России. Учитывая это, ответственность за ненадлежащую информацию о товаре законодатель возложил на продавца, что прямо определено в ст. 12 Закона.

Таким образом, продавец исходя из собственных интересов защиты от обоснованных претензий потребителей должен быть сам заинтересован в том, чтобы закупаемый по договорам поставки товар, предназначенный для последующей реализации в розницу, сопровождался необходимым объемом информационного обеспечения, достаточным для того, чтобы потребитель мог сделать осознанный выбор при покупке. Более того, согласно ст. 8 Закона информация о товаре и изготовителе должна быть доведена до сведения потребителя в наглядной и доступной форме на русском (родном) языке.

Несоблюдение указанных правил — сообщение неполной и (или) недостоверной информации о товаре (работе, услуге) — может и должен использовать потребитель для защиты своих интересов. Реальность такой защиты иллюстрирует следующий пример.

Б. приобрел пылесос широко рекламируемой зарубежной фирмы. Покупка была сделана после тщательного выбора и приурочена к новоселью и ремонту квартиры. Через пару месяцев интенсивной эксплуатации пылесоса Б. обратил внимание на то, что корпус агрегата стал нагреваться сильнее обычного, хотя в целом пылесос справлялся со своей основной функцией. С указанием на замеченную особенность владелец пылесоса сдал его для ремонта в авторизованный сервисный центр — специализированное предприятие, организованное и финансируемое производителем конкретной торговой марки для обеспечения технического обслуживания и ремонта произведенных им изделий.

В сервисном центре все, начиная с интерьера и заканчивая фирменными комбинезонами работников, свидетельствовало о том, что потребитель имеет дело с системой обслуживания по западным стандартам. Однако фирменные комбинезоны были надеты на наших земляков, которые и отнеслись к диагностике поступившего в ремонт изделия чисто по-русски: включили пылесос и дали ему поработать под нагрузкой, после чего сделали вывод, что агрегат исправен и к дальнейшей эксплуатации годен без ограничений.

Не разделявший оптимизма работников сервисного центра Б. попросил у его руководителя предъявить ему для ознакомления технологическую карту и методику, согласно которым проводились испытания пылесоса. Просьба Б. основывалась на требованиях п.п. 1 и 2 ст. 10 Закона, согласно которым исполнитель обязан своевременно предъявить потребителю информацию о работе, содержащую обозначения стандартов, обязательным требованиям которых эта работа должна соответствовать. Однако она поставила руководителя сервисного центра в тупик, и его подчиненные вновь занялись поиском причин перегрева пылесоса.

Углубленное исследование двигателя показало, что его внутренности покрыты мельчайшим порошком белого цвета. Мастер, проводивший диагностику, предположил, что владелец пылесоса собирал им строительную пыль, которую бумажный мешок-пылесборник полностью задержать не в состоянии, как и другие мелкодисперсные частицы (например, порошок для картриджа принтера и т.д.). При этом он заметил, что выявленный недостаток является характерным для данной модели пылесоса и продавцам должен быть известен.

Б. не отрицал, что пользовался пылесосом во время ремонта квартиры, но на предложение заменить двигатель ответил отказом. Он вполне справедливо полагал, что такой заменой системная неисправность пылесоса (избирательная реакция пылеулавливающей системы на частицы пыли различного калибра) устранена быть не может. Такой пылесос уже не устраивал его владельца, и он желал поменять его на пылесос другой марки, или, в крайнем случае, вернуть продавцу (на языке Закона — расторгнуть договор купли-продажи).

На этой стадии борьбы за свои нарушенные права Б. обратился ко мне с просьбой оказать юридическую помощь.

Первым делом из сервисного центра нами был затребован акт технического состояния пылесоса. Заключение специалиста достойно того, чтобы привести его дословно.

«Изделие исправно, установка изделия правильная, изделие эксплуатировалось без нарушений.

Описание технического состояния дефекта: при проверке в двигателе и в полости для крепления двигателя обнаружен налет белого порошка. При работе под нагрузкой в течение 40 минут срабатывания теплового предохранителя не наблюдается. Таким образом, можно утверждать, что тепловой режим работы пылесоса в норме.

Примечание: так как наличие постороннего порошка в двигателе не является нормальным, владельцу было предложено заменить двигатель. Владелец от замены отказался».

Такого, пусть и невнятного, заключения было достаточно для того, чтобы обосновать претензию продавцу следующими аргументами.

1. Авторизованный сервисный центр установил факт проникновения мелкодисперсных частиц пыли в двигатель пылесоса и полость для его крепления. Неудовлетворительное функционирование системы фильтрации следует считать существенным недостатком товара, поскольку его невозможно устранить заменой двигателя, то есть способом, предложенным специалистами центра. К тому же работники торгового предприятия не предупредили потребителя об этой важной особенности приобретаемой вещи при выборе модели пылесоса.

2. Рекомендации специалистов центра не использовать пылесос для уборки мелкодисперсной пыли не могут быть приняты во внимание, поскольку указания на данные ограничения отсутствуют в инструкции по эксплуатации, разработанной производителем и входящей в комплект приобретенной вещи.

3. Инструкцией по эксплуатации запрещается использование пылесоса только в двух случаях: всасывание влаги и всасывание острых, колющих и режущих предметов. Данные указания потребитель соблюдал неукоснительно.

Вывод: из-за отсутствия информации о том, что пылеулавливающая система пропускает мелкодисперсную пыль, потребитель приобрел вещь, не обладающую необходимыми ему потребительскими свойствами. Иными словами, пылесос оказался непригодным для целей, для которых товар такого рода обычно используется.

Требование потребителя заменить пылесос на агрегат другой марки или взять пылесос обратно и вернуть деньги за него было основано на нормах Закона. В частности п.2 ст. 4 Закона гласит, что при отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать потребителю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется. В рассматриваемом случае продавец в нарушение ст. 10 Закона не предоставил потребителю необходимую и достоверную информацию о товаре, которая должна была содержать сведения об основных потребительских свойствах товара, а также правила и условия его эффективного и безопасного использования, и тем самым не обеспечил возможности его правильного выбора.

Меры ответственности продавца за ненадлежащую информацию о товаре установлены в ст. 12 Закона, п.1 которой гласит, что если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре, он вправе потребовать от продавца (если договор заключен) в разумный срок расторжения договора купли-продажи, возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

Таким образом, за ошибку производителя был вынужден расплачиваться продавец. Компенсировать свои потери он мог в дальнейшем только за счет производителя. Осознавая это, я предложил руководителю торгового предприятия свою помощь: одновременно с претензией подготовил обращение на имя руководителя российского представительства фирмы — производителя товара. В обращении мотивированно излагались причины возврата купленного товара, но самое главное, высказывались предложения по совершенствованию сопроводительной документации на товар (инструкции по эксплуатации), а также предложения по совершенствованию работы сервисного центра.

Разумеется, совершать подобное действие закон меня не обязывал. Да и у продавца не должно было возникнуть особых проблем с возвратом товара изготовителю или его заменой, т.к. п.2 ст. 518 ГК РФ ему предоставлено право требовать замены в разумный срок товара ненадлежащего качества, возвращенного потребителем, если иное не предусмотрено договором поставки. Однако после того, как продавец понял, что имеет дело не с потребителем-террористом, а с потребителем-союзником, готовым к взаимному сотрудничеству для восстановления его нарушенного права, все требования Б. были добровольно удовлетворены в кратчайший срок.